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junio 13, 2018 | By

El soporte al cliente por medios sociales es el nuevo marketing

Los clientes recurren cada vez más a las redes sociales para obtener soporte.
Una de cada tres personas prefiere los canales sociales a través de llamadas telefónicas, mensajes y correos electrónicos. Y no es solo una preferencia, es una expectativa. Después de encuestar a miles de marcas en quince industrias, SproutSocial descubrió que el 63% de los clientes espera que las compañías ofrezcan soporte al cliente en las redes sociales. Y solo están dispuestos a esperar unas cuatro horas para obtener una respuesta.
Este cambio en la atención al cliente es crucial. Vamos a explicar por qué.

 

 

Marketing una espada de doble filo

Una estrategia de marketing muy conocida es una buena atención al cliente.

En general, si una empresa responde con éxito a los clientes, es una victoria para todos. Una interacción exitosa con el soporte al cliente hace que las personas sean más propensas a usar el producto o servicio de una marca, y puede aumentar la lealtad de la marca.

Pero lo que está en juego es más alto en las redes sociales. No solo mejora su posición con el cliente, sino que también puede beneficiarse de la publicidad.
“Jay Baer. . . lo dijo mejor cuando declaró que las redes sociales hacen del servicio al cliente un deporte de espectadores. Cuando un cliente publica un comentario, bueno o malo, el mundo puede verlo. También pueden ver cómo responde la empresa, si la empresa responde en absoluto “.
-Shep Hyken, Forbes
Todos estamos viendo cómo respondes. Y te estamos juzgando. Esta es la razón por la cual el soporte al cliente de las redes sociales es una espada de doble filo. Si tiene éxito en lo social, los clientes ya están en la red social, por lo que es oportuno y fácil darles una opinión positiva a ambos, sus seguidores. De hecho, las personas que reciben ayuda en las redes sociales tienen un 75% más de probabilidades de compartir una buena experiencia en su propio perfil.
Pero si fallas, puede ser catastrófico para el espíritu de tu marca. No solo uno de cada tres clientes lo abandonará por un competidor después de una mala experiencia, sino que otros verán su falla. Para empeorar las cosas, el 36% de las personas han utilizado sus redes sociales para avergonzar a una empresa por un mal servicio al cliente.

 

Atención al cliente ¡Tenemos un problema!

Entonces, el soporte al cliente de las redes sociales es particularmente poderoso, y las empresas deberían aprovecharlo. Pero, ¿cómo responden las empresas a este cambio?
Las empresas están fallando. No, eso es un eufemismo. Las empresas están fallando miserablemente. Por ejemplo, el tiempo promedio de respuesta en redes sociales es de 10 horas. (Recuerde, ¿cómo las personas solo están dispuestas a esperar cuatro horas?) Y eso es “si” responden. Las marcas responden solo al 11% de las personas, lo que significa que el 89% de los mensajes sociales se ignoran.

 

 

¿Su empresa está descontando o ignorando sus nuevas responsabilidades en las redes sociales? Aquí hay algunos pasos para evaluar la efectividad de su empresa al proporcionar soporte al cliente a través de los canales sociales.

 

Preguntando, “¿Qué canales de comunicación prefieren mis clientes?”

Debe darse cuenta de que las preferencias de atención al cliente varían. Las preferencias pueden cambiar debido a la demografía específica del cliente, o por el tipo de servicio o producto que ofrece. Por lo tanto, no asuma que debido a que una empresa está bombardeada con solicitudes de atención al cliente en Facebook, es lo mismo para su empresa.
Por lo tanto, debe averiguar qué canales quieren usar sus clientes. Puede comunicarse con su especialista en redes sociales para ayudar a evaluar si sus clientes van a los canales de redes sociales. También considere realizar encuestas a sus clientes, pregúnteles directamente. Mire los estudios e investigue lo que ofrece su competencia. (O lo que sus competidores no ofrecen, esto podría ser un potencial diferenciador de marketing). Para la mejor evaluación, emplee todas estas tácticas.

 

Encontrando una solución

Jive invierte en la asistencia al cliente como un diferenciador competitivo. Y hemos tenido éxito: el colaborador de Forbes, Shep Hyken, mencionó a Jive como un disruptor en la industria de las telecomunicaciones con soporte al cliente “estrella de rock”. Parte del éxito de Jive se debe a que abordamos conscientemente este cambio en la atención al cliente.
Jive brinda soporte al cliente en canales sociales, pero descubrimos que la mayoría de nuestros clientes prefieren llamar por teléfono. Debido a que la demanda de soporte al cliente de las redes sociales no fue abrumadora, Sterling Snow implementó un procedimiento en el que colaboran Jive’s Social Media Specialist y Customer Scalation Management Specialist.
Inmediatamente después de detectar una consulta de soporte al cliente en las redes sociales, Jive responde rápidamente. Gabby Greene, especialista en redes sociales de Jive, sabe que la velocidad es clave: “Intento responder en 20 minutos. A más tardar, respondo dentro de una hora ”

 

En la respuesta de nuestra Especialista en Redes Sociales, le informa a nuestro cliente que alguien se comunicará con ellos pronto.
“Después de que el especialista en redes sociales envíe rápidamente la información de la consulta, llamaría al cliente y arreglaría todo en el back-end. A continuación, informaré sobre cómo fue la interacción con nuestro especialista en redes sociales. De esta forma, nuestro especialista en redes sociales sabe qué esperar cuando realiza un seguimiento con el cliente en las redes sociales. Es una forma inteligente de controlar el diálogo público “.
-Jive Customer Escalation Management Specialist
Descubrimos que la colaboración entre nuestro especialista en redes sociales y el especialista en administración de escalamiento es una combinación ganadora.

 

Creando una ventaja de Marketing

Las estadísticas muestran claramente que es necesario implementar algún tipo de soporte de redes sociales. La cantidad de andamios que deberá proporcionar para el apoyo social depende de las preferencias de sus clientes. Si sus clientes prefieren otros canales, y solo tiene algunas consultas en las redes sociales cada mes, siga una solución similar a Jive. Pero si sus clientes prefieren la atención al cliente de las redes sociales, es posible que deba considerar a empleados dedicados para respaldar estos esfuerzos y una solución de cliente social más integral como SproutSocial.
No importa cuántos andamios requiera, todas las empresas necesitan evaluar y crear una opción para el soporte al cliente de las redes sociales. Es el futuro de la atención al cliente. . . y marketing.
Para obtener más información y conocer la exitosa atención al cliente de Jive, lea “Cómo manejar las críticas en línea negativas: 7 secretos de Jive” y haga click a continuación para descargar una copia gratuita de nuestro documento técnico. Para obtener consejos adicionales sobre la configuración de procedimientos y políticas para la atención al cliente en las redes sociales, también recomendamos este excelente artículo de Forbes, “Atención al cliente social es la nueva comercialización”


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